个人养老金账户开户乱象背后

涌动一场银行之间的声誉较量

(资料图)

近日，有消费者在社交媒体平台上发帖吐槽称，本来打算开通个人养老金账户，却被告知已经在其他家银行开通过了。不少消费者对此产生共鸣，纷纷表示曾遇到过同类型情况，引发公众热议。在新浪微博平台上，产生了#个人养老金开户乱象频现# #起底个人养老金账户开户乱象#等多个话题，阅读量超百万次。

新浪微博平台上的相关话题总览

投诉量居高不下，私自开户、诱导开户成业务痼疾

笔者通过黑猫投诉等消费者服务平台检索发现，从2022年11月至今，有关个人养老金账户的投诉量多达260余条。投诉内容多为银行存在业务人员在客户未知情的情况下，私自为客户开通个人养老金资金账户，或者隐藏部分信息诱导客户开通账户的情况。投诉对象不乏有工商银行、建设银行、兴业银行等多家国有银行和股份制银行。

黑猫投诉平台有关个人养老金账户的部分投诉

银行被指私自给客户开通个人养老金账户的声誉事件并非首例。今年1月，一位上海微博博主发帖称，在本人不知情的情况下，建设银行为其开通了个人养老金账户，引起社会广泛关注。事发后，“被开户”疑云以建设银行为当事人办理销户而告终。但个人养老金账户开户乱象，并未就此结束。时至今日，针对个人养老金账户开通、销户、代开等业务的投诉量仍居高不下。

微博博主公开投诉银行私自开通个人养老金账户

同业存量竞争之下，暗涌声誉危机

因个人养老金资金账户具有唯一性，参加人只能选择一家符合条件的商业银行确定一个资金账户，商业银行只能为同一参加人开立一个资金账户。就此，一场激烈的个人养老金账户争夺战在各大商业银行间打响。与之而来的，还有在暗处涌动着的声誉风险悄然逼近。

从合规层面来看，银行除了用赠送支付券、立减金、礼品、红包等方式吸引消费者开户外，向企业寻求合作是完成业务量的方式之一。但往往此类批量开户潜在的合规风险较大，存在企业员工对此并不知情的问题。仅凭一张写有“本人同意代开”的纸张能否准确表达企业员工本人的意愿，是否有违《商业银行和理财公司个人养老金业务管理暂行办法》针对商业银行需联系被代理人核验核实身份信息的规定，遭到舆论普遍质疑。如有企业员工在不知情的情况下被开立账户，实际上是银行在身份认证环节存在合规问题的典型表现。

此外，还有部分银行员工使用客户曾经办理业务时留下的身份证复印件私自为其开通个人养老金账户；以及有员工捆绑销售或隐藏信息，硬性要求客户“必须开户”；甚至有员工直接在客户的手机客户端上代客操作。由合规问题产生的消保纠纷不断进入公众视野，持续推高银行机构面临的舆论压力。

从内部管理层面来看，个人养老金任务完成情况与绩效、年底考评挂钩。在社交媒体平台上，不乏有银行员工为开户任务量发愁、抱怨的声量。为了完成KPI，部分银行员工不惜自掏腰包向客户返现，或以“网购”的形式完成任务。该行为亦暗含着较大的声誉风险：一是通过中介或地推购买来的业绩，风险性较高、稳定性较差，由此引发的投诉量将有所增多；二是银行员工作为直接营销人员，公开购买业绩的行为或将引发公众对其业务水平和职业素养的质疑，对银行机构的整体形象和口碑产生负面影响。

电商平台“帮忙完成各大银行开通养老金账户任务”的交易信息

银行机构既要“揽客”更要“留客”

在个人养老金业务开展的初期，银行要通过优质的服务获得消费者的认可，通过服务好早期的种子用户，不断丰富完善产品类型，积累业务经验，建立行业口碑。对于银行机构而言，发展个人养老金业务不仅仅是获客，更应当从长远考虑后续用户留存问题。目前，个人养老金账户的开立处于一个充分竞争的市场环境，若对相关声誉风险无预判、无防范、无处置，不但会造成目标客户或优质客户的流失，还会对银行机构的业务发展造成不利影响。

如何保护金融消费者权益，做好声誉资本积累，是每家银行机构需要深思的问题。一旦发现有相关风险苗头，银行机构应第一时间主动联系客户了解具体情况。如非客户本人操作开户，银行机构应及时展开调查，找到问题根源，给客户详尽解释和解决方案，堵住声誉风险点。此外，在日常工作中，银行机构可定期甄选一些典型声誉事件案例，借助其中风险点对员工进行工作提示，主动加强内部管理的风险排查，排查范围应覆盖到绩效考核、业务流程、外部关系等多个方面，落实落细营销环节中的客户意愿核验工作，力争从源头减少此类声誉风险触发因素。

本期作者

主任舆情分析师 梁双